信访工作是了解民情、集中民意、维护民利、凝聚民心的一项重要工作，是党的群众工作的重要平台。武汉市委市政府高度重视，以不断创新的改革精神，以“坐不住、等不起、慢不得”的紧迫感，扛起信访工作主体责任，狠抓督导落实，紧紧围绕阳光信访、责任信访、法治信访，推动武汉信访工作制度改革实践，不断提高群众的满意度和获得感。

强化改革责任担当

推进依法分类处理工作落地见效

依法分类处理信访投诉请求工作（以下简称依法分类处理工作）是贯彻落实党中央全面深化改革、全面依法治国战略部署，把信访纳入法治化轨道的重要改革举措。

2015年以来，市委市政府切实担负起推进信访工作制度改革和信访法治建设的主体责任，建立一整套行之有效的依法分类处理工作机制、分类处理模式，推动各类信访诉求有序分流、依法处理，改革探索取得明显成效。

改革担当 高位推进行动快

2015年2月，市委政法信访工作会议专项部署这项工作后，市信访工作制度改革领导小组迅速组织38家市直单位，全力推进依法分类处理工作探索实践。

同年7月，市委办公厅、市政府办公厅印发《关于推进依法分类处理信访投诉请求工作的实施意见（试行）》《推进法定途径分类处理信访投诉请求试点工作方案》，逐一分解细化工作任务、责任单位和时间表，逐项推动落实。

市委市政府与各区各部门签订责任状，将依法分类处理工作写进《政府工作报告》，纳入《<法治政府建设实施纲要>实施意见》《党政主要负责人履行推进法治建设第一责任人职责清单》的重点工作和“四个全面”绩效考核体系，为推进依法分类处理工作提供制度和机制保障。

精确发力 落实部署措施实

2015年10月，我市全面推进依法分类处理工作进入实施阶段。

38家市直部门对本部门依法行政所依据的现行法律、法规、规章及规范性文件进行全面梳理，形成27类640项《分类处理信访投诉请求的法定途径清单》。同时制定《依法分类处理信访诉求工作规程》，创新《行政程序告知书》《行政程序办理进度报告》《行政程序处理决定书》，实现信访程序向行政程序的有效转化。

38家市直部门的清单通过报纸、电视、广播、网络向社会公布，接受群众监督。这些部门还通过网站登载、信访接待场所摆放宣传手册、张贴流程图等形式，向社会公布《分类处理信访投诉请求法定途径指引》，市民可以了解各类投诉请求的法定解决途径、受理部门和处理方式，投诉要找谁、做什么一清二楚。

同时，政府购买服务，在每个社区实行“一社区（村）一律师”，开通12348免费法律咨询热线，将法律服务送到信访群众身边。

2016年夏天，张金淋律师接受委托，为60多名援助对象讨要被江汉经济开发区一家科技公司拖欠的200多万元工资。在他的帮助指导下，当初并没想打官司，而是想集体到开发区管委会上访的60多名职工，转而走法律途径，先申请仲裁，后到区人民法院申请立案。职工代表龚晓军说：“法院依法启动强制执行程序，我们实实在在感受到法律的力量，不再集体上访。”

引导群众通过诉讼、仲裁、行政复议、调解等法律程序和法律手段解决社会矛盾，切实保障合理合法诉求依照法律规定和程序就能得到合法结果，在全市形成了办事依法、遇事找法、解决问题用法、化解矛盾靠法的良好环境。

持之以恒 探索实践效果好

3年来，市委、市政府稳步推进依法分类处理工作，精确发力，精准落地，探索实践工作取得明显成效。

一方面，通过行政复议、行政诉讼化解行政争议、定纷止争的积极作用正逐步显现。行政机关《具体行政行为决定书》正逐步代替《信访事项处理意见书》答复信访人；行政复议、行政诉讼正逐步代替信访复查复核对信访人权利进行救济；司法终结正逐步代替信访终结。2016年，全市777件信访诉求导入行政处罚、劳动监察、行政确认等行政程序办理；2017年1至8月，按行政程序办理1408件，同比增长81.2%。这些信访诉求均未回流信访渠道。

另一方面，群众通过法定途径维护自身权益态势良好。2016年，社区律师、12348法律咨询热线服务信访群众49万余人次，代理信访案件4004件，法律援助2794件，纠纷调解2.03万件，办理涉法信访案4644件，通过劳动仲裁、行政调解等行政法定程序化解矛盾4000余件。群众到信访部门反映涉法涉诉问题，2015年下降30.5%，2016年又下降71.6%。全市办事依法、遇事找法、解决问题用法、化解矛盾靠法的法治良序加快形成。2016年，法治信访“武汉模式”获全国首届“信访法治进步奖”。

“群众上网，民意也就上了网。群众在哪儿，我们的干部就要去哪儿。”作为通过网络走群众路线的重大创新，2017年5月12日，我市在全国率先成立网上群众工作部，搭建网上信访平台，开辟“第二信访局”，让老百姓足不出户、轻点鼠标，就可以表达诉求，“网来网去”解决民生问题，不断提高群众满意度和获得感。

网上群众工作部

亮点

运用网络听民声、察民情、聚民意、解民忧，做到民情主动搜、民意主动引、民声主动应、民事主动办，及时回应百姓关切，在3个方面大胆创新：

创新成立工作机构。网上群众工作部实行“虚拟机构、实体运作”，挂靠市信访局办公，统一负责网上民情收集、网民诉求办理等工作，下设综合协调、受理办理、督查考评、综合分析4个组。

全面整合服务平台。将武汉城市留言板、市阳光信访平台、12345市长专线、12319城管热线等服务整合为“一号一网一平台”（12345电话、武汉网上阳光信访、网上群众服务平台），构建市、区、街道三级联动的网上群众工作平台，解决群众诉求多头重复交办的问题，让信息多跑路、百姓少跑腿。

有效统筹诉求办理。贯彻“马上办、网上办、一次办”要求，规范网上诉求集中受理、自动交办、分级督办、限时反馈、群众评价等流程，做到群众诉求件件有回音、事事有着落。对突出问题及时汇总，专题分析，提出改进工作、完善政策的意见建议，为党委政府研究解决共性问题提供决策参考。

成效

截至目前，“一号一网一平台”共受理群众投诉、建议、咨询40余万件，按期办结率99.5%，群众满意率83.6%。

人民网、新华网等140多家网络媒体推介转载这一创新之举。新华社播发报道，相关文章阅读量超过10万次，网民跟评超千条。

2017年2月，市委市政府作出部署：将近年群众来信、来访和网上信访中尚未办结或未案结事了的1872件信访难题，全部纳入积案化解范围，力争9月底前化解，年内基本解决历史遗留问题和重点信访问题。

化解信访积案 市领导带头包案

亮点

4月7日，我市启动市级领导包案化解工作，30位市领导带头包案化解60件最难“钉子案”、“骨头案”和群体性、政策性信访积案，以上率下推动信访工作取得大突破、新成效。市委要求全市各级领导干部用“分类施策、多元化解”的解决方法，“防苗头、治源头”的管用实招和“变群众上访为干部下访”的创新做法，下定决心“啃下硬骨头”，解决群众最关心、最急切、最不满意的突出问题。

在集中化解1872件信访难题的过程中，我市坚持依法规范化解，制定《信访积案办理工作规程》，推行“六个一”工作法（即一案一笔录、一案一核实、一案一甄别、一案一认定、一案一化解、一案一卷宗），全面规范信访积案办理流程、工作方法、信访文书和结案标准；坚持政策支撑化解，市委政法委、市国土规划局等部门进一步加强政策梳理、共性问题研究，制定出台规范征地拆迁、涉法涉诉类积案化解指导性工作意见，从政策层面整体推进信访积案化解缓解；坚持督查确保化解，成立6个工作组，抽查案卷、回访信访人，检查化解质量，确保化解成效。

5个月来，武汉倒排工期、合力攻坚。从调查分析到最后拿出解决方案，30位包案市领导全程参与，一包到底，“既挂帅也出征”，490名区局级干部共同参与，15个巡视组全面进驻，一批久拖不决的重大积案逐步打破僵局。

成效

截至目前，市领导包案的60件“骨头案”“钉子案”，已结案56件，化解结案率93.3%，案结事了率83.3%。

全市已化解信访积案1787件，化解结案率达95.5%，案结事了率79%。

很多信访问题的产生，与基层干部不作为、乱作为、滥作为关系密切。为进一步强化信访积案化解工作“减存量，控增量，促和谐”效果，市委成立15个巡查组，派出108将，于2017年2月27日正式入驻各区，到问题反映突出的基层部门解决信访问题，以零容忍态度整治“新衙门作风”和“微腐败”问题，成效明显。

基层作风巡查 整治“新衙门作风”

亮点

各巡查组以开展基层作风巡查为载体，推动信访突出问题就地解决的同时，还查处了一大批“新衙门作风”和“微腐败”问题。

畅通投诉渠道。媒体公布接访地点和电话后，各巡查组接收群众投诉，加强社会监督。共接待上访群众12344批32937人次，接听群众来电9079件次，接收群众来信2020封。

建立督办机制。对群众反映的问题，建立市区联动、查办交办督办、通报公示和约谈机制。巡查结束后向当地党委政府提供“一报告四清单”，即巡查反馈报告、信访问题移交清单、发现问题清单、意见建议清单和线索处理清单，确保问题整改落实到位。

严肃执纪问责。对信访案件中存在的违法违纪问题，追根溯源、查明真相，依法依纪处理，并及时向社会通报作风巡查结果和查处的典型案例。

2017年8月10日，《人民日报》以《武汉剑指“新衙门作风”》为题，整版报道武汉基层作风巡查、整治“微腐败”的工作经验。

下一步我市将再派第二批108将，加大工作覆盖面，全力以赴打好信访维稳攻坚战。

成效

目前，已查处基层作风和“微腐败”问题1189件。

市委市政府高度重视夯实基层基础，努力从源头上预防和减少信访问题。今年以来，我市大力实施“红色引擎工程”，高密度、全市域开展市、区两级机关“万名处（科）级干部联系服务万家小微企业、万名机关党员干部联系服务万家困难群众”（简称“双万双联”）、“万名警察进社区”等活动，不断提升基层社会治理与服务的效率，使群众身边的矛盾纠纷得到即时化解。

“红色引擎工程”“双万双联”“万名警察进社区”

亮点

“红色引擎工程”是“党建+网格化管理”的重要创新举措，在市综治办的大力协调和指导下，目前我市1.6万个网格全部建立了党支部，形成了社区党组织、网格党支部、楼栋党小组、党员中心户“两长四员”的组织体系。每天，这些“两长四员”走家串户，了解社情民意，解决困难问题，及时向社区、街道反映群众诉求，不少矛盾纠纷就在家长里短、嘘寒问暖中化解。

对于老旧社区多、老龄人口多、困难群体多的地区，市综治办督促、指导各区整合各方资源，大力引进社会公益组织，吸引专业社工、志愿服务团队等，为社区提供免费、高效的服务。通过资源整合，我市逐渐走出了一条“以社区为平台、社会组织为载体、社工专业人才为支撑、社区志愿者为补充”的“四社联动”新路子，开创了多元共治新格局，进一步夯实了服务型基层党组织的建设基础。

在全市开展基层作风巡查的过程中，市委政法委也相应启动全市政法机关纪律作风督查巡查工作，组建8个巡查组，紧盯群众“最怨、最恨、最急、最盼”的事情、“冷硬推，庸懒散，假慢拖、等靠要”和执法司法不公、不严、不廉、不文明等问题，通过督查巡查发现和纠正突出执法司法问题，推进涉法涉诉信访积案化解和执法司法作风持续好转。

成效

今年以来，市、区两级8313名处、科级干部，对接8313家小微企业，联系服务8313名社区困难群众。全市结对干部认真当好政策宣传员、信息指导员、代办服务员、意见收集员，积极为小微企业办实事、解难事，同时做好困难群众结对帮扶工作。全市近2万名民警深入1287个社区和1883个村湾，通过破一批案件、整治一批治安乱点、整改一批治安隐患、打造一批“无盗、无毒”平安小区，着力使群众“一感两度两率”得到明显提升。